Как избавиться от звонков роботов. Что делать, если вам позвонил робот: новый вид мошенничества. Нарушение в уставной документации
Сегодня у нас необычный материал – это перевод статьи про нелегальные автоматические обзвоны в США. Испокон веков находились люди, кто использовал технологии не во благо, а чтобы обманным путем нажиться на доверчивых гражданах. Современные телекоммуникации не исключение, спам или откровенные «разводы» могут настигнуть нас по СМС, в почте, по телефону. С телефонами стало еще веселее, так как сегодня существуют автоматические звонки (далее – робозвонки). Придуманные как легитимный и прозрачный способ информировать людей и делать доп.продажи, они очень полюбились аферистам; если нормальные робозвонки происходят по согласию сторон и сами клиентские номера телефонов получены легальным способом, то нелегальные звонки как минимум тревожат людей попусту, как максимум – крадут данные и деньги. Мы придумали Smartcalls.io , «корпорация добра» ваяет Google Duplex, и т.д. – высокотехнологичные инструменты приближают киберпанк со скоростью света, потому что скоро мы уже не сможем понимать, кто с нами говорит, робот или человек. В этом кроются большие возможности и таких же размеров неприятности. Наша компания категорически против любых незаконных действий и верит, что технологии должны помогать как бизнесу, так и клиентам на компромиссной основе. Увы, такие ценности разделяют не все, поэтому под катом вы узнаете про рекордный штраф за нелегальный обзвон, статистику по звонкам в США, инструменты борьбы с такими звонками и, конечно же, рекомендации, как себя вести. Потому что предупрежден – значит вооружен.
Налоговая собирается арестовать вас за уклонение от налогов. Коллектор требует заплатить немедленно. Сеть отелей предлагает отдохнуть бесплатно. Вам собираются отключить электричество за неуплату. Ваш банк снижает процентную ставку по кредитке или сообщает о нарушении правил безопасности. Доктор хочет продать вам таблетки от боли в спине по сниженной цене.В Средневековье на человечество спустилась чума. Сегодня нас поглотила эпидемия робозвонков.
Каждый день, целый день, нас осаждают звонки от мошенников, которые хотят украсть наши деньги и персональные данные. Даже если вы не глупы и не ведетесь на схемы вроде:
- «восстановить кредитку»;
- воспользоваться последним шансом не предстать перед судом – для этого надо поговорить с федеральным агентом и получить номер своего дела;
- получить бесплатно медицинскую систему оповещения, о чем вам сообщают по лос-анджелесскому номеру;
- и т.д.
Статистика
Количество нежелательных автоматических звонков, которые получают американцы, выросло до 4 миллиардов в месяц, это примерно 1543 звонка в секунду. Процент мошеннических звонков вырос с 4 (в 2016 году) до 29 (в 2018 году); компания First Orion, которая разрабатывает технологию блокировки и управления звонками, прогнозирует рост до 45 процентов в следующем году .«Мошенники находят все больше и больше способов нарушать нашу приватность», – говорит Чарльз Морган, data scientist и управляющий компании, на чьем сайте есть фраза: «Мы знаем, что это героическая миссия – научить людей снова отвечать на звонки».
Автоматические обзвоны – это большой, прибыльный бизнес. Использование технологий в дурных целях тоже прибыльно: американцев обманывают на 9,5 миллиардов каждый год, согласно оценке компании Truecaller. В зону риска попадают пожилые люди, студенты, владельцы малых бизнесов и иммигранты.
Одна из недавних мошеннических схем была нацелена на китайские сообщества в США и сорвала куш в 3 млн долларов, сообщает Федеральная Торговая Комиссия. Мошенники, говорящие на мандарине, представлялись сотрудниками китайского посольства и запрашивали персональные данные либо номера кредитных карт, чтобы якобы решить некие юридические вопросы.
После ураганов Харви, Ирма, Мария и Флоренс активизировались фейковые благотворительные фонды, которые совершали звонки, выпрашивая пожертвования для жертв ураганов.
В Южной Флориде, где аферы плодятся как кролики, объем таких звонков один из наибольших по стране. Регионы 305 и 954, вместе взятые, в Августе вышли на 5 место среди 20 крупнейших городов по этому показателю. Аферисты говорят, что если каждую минуту рождается 1 потенциальная жертва, то для Южной Флориды это число больше, т.к. этот штат – настоящий магнит для доверчивых любителей быстрой наживы. Если вы живете здесь, скорее всего вы получаете как минимум по 2 робозвонка в день.
Рекорд
– Вы знаете Абрамовича?Эдриан Абрамович, бизнесмен из Майами, был оштрафован на рекордные 120 млн долларов Федеральной комиссией по связи , которая описывает его действия как «одну из самых больших нелегальных кампаний по обзвону, какие мы только расследовали». Абрамович сделал более 100 млн звонков в последние три месяца 2016, около 46000 звонков в час. В качестве callerID он подставлял Marriott, Expedia, Hilton и TripAdvisor, чтобы втягивать людей в покупку «эксклюзивных» туров. Жертвы слышали автоматические сообщение «нажмите 1», и если они это делали, их переводили на операторов мексиканского колл-центра, который платил Абрамовичу за трафик.
– Того, что живет напротив тюрьмы?
– Ну да, только теперь он живет напротив собственного дома.
(анекдот)
Эта деятельность также нарушила работу медицинской компании по доставке срочных посылок. «Предположительно, Абрамович мог задерживать доставку жизненно важной медицинской помощи, а это уже вопрос жизни и смерти», – говорит Аджит Пай, председатель Федеральной комиссии по связи.
Действия правительства
Бурный рост робозвонков обусловлен развитием технологий. Так называемый «роботекст» тоже на подъеме. Если телефоны используют Интернет, то мошенники могут делать тысячи неотслеживаемых звонков за копейки, очень дешево. «И если удается одурачить даже малый процент людей, то обманщики все равно в плюсе», – сообщает CEO компании YouMail .Защитники прав потребителей беспокоятся, что грядет новая волна неблокируемых звонков, если комиссия будет следовать решению суда, которое отменяет нормы, принятые администрацией прошлого президента США. Законодатели выдвигали проекты законов (HANGUP Act, the ROBOCOP Act) и прочие меры, однако банковская и кредитная индустрии против этих инициатив. Что не удивительно, ведь большая часть автоматических звонков делают банки и коллекторы, а также мошенники под видом страховщиков и кредиторов.
В США существует Do Not Call Registry, в который уже внесено 230 млн американских номеров; за прошлый год реестр вырос на 4,5 млн записей. Реестр был создан, чтобы на рынке остался только легитимный телемаркетинг, но мошенники игнорируют этот список. Они всегда на шаг впереди правительства, потому что меняют имена и номера (физически или виртуально перемещаясь за границу, например). Таким образом, происходит подмена настоящего номера – абонент будет думать, что ему звонят из его региона, с узнаваемым региональным префиксом, что повышает шансы на ответ. Также используются угрозы вроде: «Вас задержат местные власти, потому что вы обвиняетесь по 4 статьям». При этом мошенники могут определить, что ваш номер работает (даже если вы не ответили), а затем продать номер своим «коллегам».
Хотите избежать мошенничества? Не отвечайте на подозрительные звонки. Если уже ответили, но слышите записанное сообщение, кладите трубку. Ничего не нажимайте и не говорите. Не предоставляйте личную и финансовую информацию, не соглашайтесь делать денежные переводы. Будьте настороже относительно слишком уж хороших предложений, потому что у мошенников они всегда таковы.Если вас спросили «вы слышите меня», не отвечайте «да», потому что они могут записать ваше «да» и использовать против вас. Конечно, может быть заманчиво разговориться с мошенником и сделать вид, что вы попались на удочку, а потом внезапно его разоблачить, ха! Но лучше не делайте этого.
Остерегайтесь звонков из поддержки Apple или Windows, которые просят скачать программу, которая по факту окажется трояном.
Будьте настороже, если вам сообщили о подозрительной активности по вашей кредитке – лучше сами позвоните по официальному номеру, который указан на кредитке и еще раз все уточните.
Не ведитесь на «бесплатные» подарки, когда просят нажать 1 для подробностей. Подробностями будет факт, что вас одурачили.
Лже-звонки из налоговой легко идентифицировать: налоговая служба никогда не звонит гражданам с угрозами, что посадит в тюрьму за неуплату налогов.
Любое упоминание Нигерии? До свидания.
Вместо заключения
Индустрии автоматических звонков и телемаркетинга породили индустрию блокировки/отслеживания звонков. Существует много приложений для блокировки звонков – например,Из-за пробелов в законодательстве под прицелом коллекторского агентства могут оказаться не только должники, но и вполне добросовестные граждане, никогда не бравшие кредит и даже не выступавшие поручителем.
У меня зазвонил телефон
Совсем недавно я на себе испытала это, когда переехала в новую квартиру. Телефонный номер по прежнему месту жительства пришлось сдать, взамен оператор связи предоставил новый. Первый звонок раздался на следующее утро. Молодая женщина, не представляясь, поинтересовалась, кем я прихожусь Ивану Ивановичу Тушанову (имя и фамилия изменены. - Прим. ред.). Слегка растерявшись, я выдавила сакраментальное: "Кто это?" Ответная реплика была столь же лаконичной: "А это какой город?"
Поначалу я решила, что стала объектом социологического или маркетингового опроса. Оказалось, звонила "Национальная служба взысканий". Под громким названием, как позже выяснилось, скрывалась не госструктура, а крупное коллекторское агентство.
В последующие две недели сотрудники этой компании набирали мой номер еще раз пять: то в восемь утра в выходные, то в будни после десяти вечера. Судя по голосам, звонили разные люди. Они упорно не представлялись и словно пытались застать меня врасплох. Поднимаешь трубку, а там: "Здравствуйте, Иван Иванович где?" Так и подмывало ответить в рифму, но я вежливо объясняла, что с такого-то числа номер принадлежит другому лицу. Кто такой Иван Иванович, понятия не имею, информацию можно уточнить у оператора связи. Мне обещали "проверить данные по своим каналам", но через несколько дней диалог повторился. К тому моменту я уже знала, что коллекторы находятся в Москве и бомбардируют меня по интернет-каналам, поэтому их номер определить невозможно. В конце концов мое терпение лопнуло и я на повышенных тонах попросила больше не беспокоить, иначе обращусь в полицию. Звонки прекратились - надеюсь, навсегда. Но вопросы остались.
Берут измором
Чтобы понять, насколько часто возникают такие ситуации, я рассказала о случившемся коллегам и погрузилась в городские форумы. Оказалось, что телефонные атаки коллекторов - довольно распространенное явление. Только в нашей редакции с ними столкнулись три человека, а сколько их в масштабе города или страны?
Звонят стабильно через день. Никакие объяснения не действуют, шутки тоже. Не брать трубку не могу: у меня пожилая мама и любой звонок я воспринимаю как сигнал от нее. Подозреваю, что мой домашний номер оказался в базе данных благодаря рабочим, которых я когда-то нанимал для ремонта. Объясняться с девушками-коллекторами надоело, разговор с их начальником тоже не помог. Видимо, не того ранга начальник оказался, - иронизирует журналист Анатолий Горлов.
Коллекторы могут донимать не только по стационарным телефонам, но и по мобильным. У операторов связи принято отключать сим-карты "мертвых душ", по которым длительное время не совершались звонки, и выставлять номера на продажу.
"Мы купили сыну симку, и почти сразу стали названивать коллекторы, кого-то спрашивать. Я их троллил пару дней, потом перестал, уж больно надоедают... Добавил эти номера в блок-лист, сейчас только смотрю, сколько раз звонили (раза по три в день)", - делится опытом пользователь potapovsergey.
Впрочем, люди не только злятся и ерничают. Многие поднимают вопрос об ответственности коллекторов. "Смех смехом, но есть люди и больные, и впечатлительные, которых такие "взыскатели" доводят до инфарктов, и ничего им за это, получается, не будет?" - рассуждает Leading_Mix.
Именно в такую ситуацию попали пенсионеры Вороновы из Полевского. Пожилую пару мучили звонками по вине племянника, который указал телефон дяди и тети в качестве контактного в анкете на получение кредита. От волнения у стариков стало подскакивать давление, и они отключили телефон вовсе. В коллекторском агентстве такую настойчивость объяснили ошибкой банка. Мол, какие номера передали, по тем и звоним. Дистанционно проверить, кто на другом конце провода, невозможно. Не исключено, что это должник, выдающий себя за своего родственника. Кроме того, встречаются мошенники, которые при получении кредита сознательно пишут в анкете чужие номера. "Для решения таких вопросов необходимо обратиться в отдел урегулирования претензий по электронной почте или заполнить форму на сайте. В течение пяти рабочих дней обращение будет рассмотрено", - прокомментировал один из руководителей агентства.
Блок на входящих
Казалось бы, первое, что приходит в голову человеку, попавшему под психологический пресс, - искать защиты у оператора связи.
Передача информации об абонентах третьим лицам противоречит закону о персональных данных. Исключение - взыскание задолженности за услуги связи. Если договор с должником расторгнут из-за длительной неоплаты, коллекторов, конечно, ставят в известность. Таким образом, звонить на прежний номер просто не имеет смысла, - пояснил пресс-секретарь уральского филиала федеральной телекоммуникационной компании Андрей Перфильев.
Вместе с тем связисты дали понять, что нового владельца никто не обязан предупреждать о подпорченной репутации номера.
Когда абонент расторгает договор в одностороннем порядке, оператор не вправе выяснять причины, побудившие его это сделать. Даже если расторжение инициирует компания, она не может раскрывать новому владельцу номера информацию о долге предыдущего, поскольку это персональные данные, - добавил Андрей Перфильев.
Что же остается? Вовсе отказаться от стационарного телефона? Многие уже считают его пережитком прошлого. Однако старикам, семьям с детьми и жителям глубинки без этого атавизма не обойтись. Выкинуть сим-карту и купить другую? Наверное, потерю 100 рублей можно пережить, а во сколько оценить время, потраченное на извещение знакомых о смене номера?
Другой вариант - написать заявление в полицию. Там его обязаны принять и зарегистрировать, а после проведения следственных действий вынести решение, заверили "РГ" в ГУВД по Свердловской области. Правда, у вас должны быть веские аргументы для предъявления претензий. К сожалению, в России до сих пор не принят закон "О коллекторах", поэтому привлечь частных взыскателей к ответственности можно только за очень грубые нарушения. Например, за угрозы по телефону, вымогательство или нарушение ночного покоя. Если же собеседники ведут себя корректно, звонят строго в разрешенные часы, с точки зрения закона они чисты.
Остается надеяться на ФЗ "О потребительском займе", который вступит в силу 1 июля 2014 года. Согласно этому документу, коллекторам запрещается звонить, посылать СМС и приезжать домой к заемщику и лицам, предоставившим обеспечение по кредитному договору, с 22.00 до 08.00 по местному времени в будни, а в выходные - с 20.00 до 09.00. Вступая в контакт, коллектор обязан представиться, сообщить свою должность и название агентства, а также адрес для направления корреспонденции. За нарушение правил предусмотрена ответственность: для ИП - штраф в размере 5-10 тысяч рублей, для юридических лиц - 10-20 тысяч рублей. Следить за соблюдением закона будет Центробанк.
Банки начинают использовать роботов, чтобы общаться с клиентами и требовать у них возврата долгов. Искусcтвенный интеллект не обижается и не нарушает законы, а его услуги стоят дешевле человеческого труда
«В массовом сознании коллекторы — это вышибалы с паяльниками, которым никакой закон не писан, — говорит IT-директор компании «АктивБизнесКоллекшн» («АктивБК») Сергей Марков. — Конечно, стереотип далек от реальности, а главный инструмент коллектора — телефон. Но работа нервная: должники зачастую позволяют себе оскорблять операторов. Все мы люди, и существует риск, что неопытный оператор сорвется и ответит в том же духе».
«Дочка» Сбербанка «АктивБК» разработала систему на базе искусственного интеллекта, которая ведет с должником культурный диалог, подбирая ответы на основе сказанного на другом конце провода. Это помогает устранить человеческий фактор и избежать штрафов за нарушение закона. Не исключено, что такие роботы-коллекторы в ближайшее время станут повсеместным явлением.
Долги и боты
Автоматизация работы с клиентами — заметный тренд на банковском рынке, но пока искусственный интеллект, как правило, только помогает обрабатывать входящие звонки.
Чат-боты, способные автоматически отвечать на однотипные вопросы в письменной форме, активно используются многими коллекторскими агентствами и банками. Например, приложение с такими функциями разработало агентство «Сентинел кредит менеджмент» (принадлежит Альфа-банку). Бот может сообщить клиенту всю информацию о долге, напомнить о дате следующего платежа в виде push-уведомления, дает возможность выбрать размер платежа и дату его внесения, а более сложные вопросы, поступающие в чат, переадресовывает оператору. Аналогичный продукт появился у агентства «Кредитэкспресс финанс» — в нем есть чат, возможность позвонить оператору и функция онлайн-оплаты.
Есть в этой области и нестандартные решения: например, на вопрос «как дела?» чат-бот онлайн-кассы Модульбанка высылает предпринимателю актуальную финансовую информацию — время открытия точки, количество чеков, выручку и пр.
В 2012 году вице-президент Сбербанка Светлана Сагайдак предложила менеджерам создать и возглавить коллекторскую «дочку» крупнейшего банка страны («АктивБК» на 100% принадлежит Сбербанку). «Мы ставили перед собой задачу привлечения передовых рыночных технологий в управлении взысканием просроченной задолженности и хотели создать собственную площадку для апробации таких технологий», — объяснили РБК в пресс-службе Сбербанка.
Изначально «дочка» работает со Сбербанком на рыночных условиях, получая примерно половину проблемных долгов физических лиц. При этом компания постоянно соревнуется с частными агентствами, между которыми распределяется оставшаяся часть сбербанковских долгов. «Нас тут никто особо не жалеет, — говорит Теплицкий. — Если бы нам передали весь портфель долгов, мы бы очень скоро превратились в жирных пиявок».
Чтобы сэкономить, менеджеры создали интеллектуальную CRM-систему, которая определяет, в каком часовом поясе живет клиент, учитывает пол, возраст, занятость должника, статистику по предыдущим звонкам. Анализ всех этих факторов в совокупности позволяет найти оптимальное время для дозвона и увеличивает число успешных переговоров с должником на 2-3%. «Учитывая огромные объемы переговоров, эта мелочь конвертируется в очень серьезные деньги», — говорит Марков.
Сергей Марков и Дмитрий Теплицкий (Фото: Владислав Шатило / РБК)
В среднем агентство получает вознаграждение 5-20% от суммы возвращенного долга. Сейчас «АктивБК» работает уже с 27 банками («Открытие», Бинбанк и др.), это направление занимает около 25% в структуре выручки компании. Еще четверть дохода приносит взыскание выкупленных у кредиторов долгов по договору цессии, а основной оборот — около 50% — обеспечивает работа с должниками Сбербанка. Согласно данным СПАРК, выручка «АктивБК» в 2016 году составила 990 млн руб., чистая прибыль — 375 млн. В штате — около 1 тыс. операторов.
Взыскать по закону
С 1 января 2017 года работу коллекторов регулирует закон «О защите прав и законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности» (230-ФЗ). Он наложил на взыскателей серьезные ограничения. Так, коллектор теперь может звонить должнику не более восьми раз за месяц, по будням с 8 до 22 часов, по выходным — с 9 до 20 часов, не имеет права использовать скрытый номер телефона и общаться с друзьями и родственниками неплательщика и т.д. Несмотря на внушительный перечень запретов, нововведения не помогли обелить рынок, считает адвокат Иван Хапалин: «Все перечисленные запреты и так можно вывести путем толкования Конституции, так что 230-ФЗ просто собрал правила в отдельный законодательный акт». «Закон стал серьезным ударом для всего рынка: резко сократилось число телефонных звонков, что повлекло за собой массовые увольнения операторов, — возражает Сергей Марков из «АктивБК». — А черные коллекторы продолжают угрожать должникам».
У чат-ботов и роботов-«дозвонщиков» есть важное преимущество — они классифицируются законом как автоинформатор и позволяют коллекторам обходить запрет на взаимодействие с должниками чаще двух раз в неделю, подчеркивает замдиректора по региональному и международному развитию Европейской юридической службы Александр Куликов. Автоинформатор может тревожить должника до четырех раз в сутки.
Спасительная нейросеть
Параллельно с основной коллекторской деятельностью «АктивБК» разрабатывал собственную систему распознавания человеческой речи. «Раньше контроль за качеством работы операторов проводили вручную, прослушивая разговоры. Но прослушать вообще все разговоры невозможно, а в одной из тысячи бесед может попасться что-то такое, что поставит крест на репутации компании», — говорит Сергей. К тому же операторы, которым положена премия за количество успешных переговоров, часто после проведения разговора указывали в системе «обещание об оплате», когда на деле должник ничего не обещал. Система распознавания речи такие хитрости пресекает: переводит словесный поток в текст, выискивает необходимые по скрипту или, наоборот, запрещенные фразы и выдает резюме: насколько успешно был проведен разговор и каков прогноз дальнейшего поведения неплательщика.
К началу 2016 года технология была готова и работала. Марков презентовал ее совету директоров Сбербанка, члены которого посоветовали «докрутить» продукт и создать роботизированного коллектора, который сможет не только распознавать, но и синтезировать речь. Составили план, согласно которому разработка должна была занять два с половиной года. Но не тут-то было.
Сергей Марков и Дмитрий Теплицкий (Фото: Владислав Шатило / РБК)
На одном из совещаний в Сбербанке выступила российская компания, которая предлагала разработать и продать Сбербанку собственного роботизированного коллектора. Конкурент «АктивБК» показал демоверсию технологии и обещал продать банку готовый продукт уже через год. «Я был на том совещании и черт меня дернул сказать, что мы сделаем такую же демку за две недели, а готовый продукт — через год, только гораздо дешевле, — вспоминает Сергей. — В итоге мы две недели бегали по потолку, но в срок уложились». Уже в начале 2017 года робот-коллектор прошел первые тесты внутри «АктивБК».
Со стороны работа системы выглядит так: должникам дозванивается молодой человек или девушка; звонящий называет фамилию, имя, отчество должника и просит подтвердить дату его рождения. Если данные совпадают с теми, что есть в базе, голос озвучивает сумму долга и предупреждает о последствиях неуплаты. При этом робот ведет с должником диалог, отвечая на его вопросы, а если собеседник перебивает коллектора, просит дослушать до конца. В этом и заключается основное отличие от десятков уже существующих программ — система не просто озвучивает заранее прописанный текст, а «думает», как вести разговор в зависимости от реплик собеседника. И только если разговор заходит в тупик, робот (а это был он) переключает разговор на живого оператора.
Технически робот-коллектор от «АктивБК» — это несколько рекуррентных (с наличием обратной связи) нейронных сетей, обученных действовать по скрипту с тысячами возможных сценариев развития диалога. Чтобы система заработала, операторы прослушивают сотни часов реальных разговоров и снабжают поток речи субтитрами, на которых потом и обучается нейронная сеть. «Робот состоит из трех основных блоков, — поясняет Сергей. — Первый — это система распознавания речи собеседника, второй — это система синтеза речи, которая позволяет роботу говорить, и третий — это бизнес-логика, которая определяет смысл сказанного должником».
По словам создателей робота, технологии с такой функциональностью на рынке еще не было. «По отдельности IТ-инструменты для повышения эффективности работы коллекторов давно и активно применяются и в чат-ботах, и в системе интерактивного голосового взаимодействия (IVR), — подтверждает Дмитрий Песоцкий, менеджер по продвижению решений для контактных центров компании КРОК. — Другое дело — собрать все эти технологии в комплексный продукт и найти свою нишу на рынке. В этом плане коллеги сделали шаг вперед».
«Железка вместо мозгов»
По словам Сергея Маркова, в августе 2017 года эффективность робота-коллектора оказалась на 24% выше, чем у живых операторов — настолько чаще должники платили просрочки в течение двух недель после звонка машины, чем после общения с оператором. «Робота невозможно вывести из себя — у него железка вместо мозгов. Даже если должник будет вести себя некорректно, робот не обидится и не ответит тем же — у него подобных выражений просто нет в скрипте», — говорит Теплицкий.
Сейчас робот-коллектор обзванивает небольшую часть должников Сбербанка: из 250 тыс. звонков, совершаемых компанией за день, на долю искусственного интеллекта приходится несколько сотен разговоров. С августа «АктивБК» обслуживает и часть звонков в справочную службу банка. «Мы теперь не только долги выбиваем — наконец-то начали делать что-то доброе», — смеется Марков.
Корреспондент РБК пообщалась с роботом «АктивБК» — голос звучит механически, но система действительно распознает обращенные к ней реплики. Правда, попытка объяснить роботу, что с работой у журналиста сейчас проблемы и какое-то время он не сможет платить, успехом не увенчалась — робот не понял и попрощался. По признанию самих разработчиков, робот еще «сырой»: он распознает не все фразы и часто заканчивает беседу, перенаправляя звонок живому оператору. Даже если технология выйдет на новый уровень, вести сложные переговоры робот не сможет — он предназначен только для первого информирующего звонка, подтверждают в Сбербанке. «Операторы сейчас сами низведены до уровня робота: им приходится повторять однотипные фразы во время первого звонка, — говорит Теплицкий. — Робот избавит людей от гигантской доли рутинного труда, который не требует интеллектуальных усилий».
По расчетам Сергея Маркова, себестоимость труда робота почти в три раза ниже себестоимости работы оператора: минута автоматического разговора обходится «АктивБК» в 2,7 руб., минута работы оператора — в 6,5 руб. (впрочем, эти подсчеты не учитывают первоначальных инвестиций в разработку бота). Продавать услуги робота-коллектора сторонним банкам начнут в ближайший месяц: по словам Теплицкого, договоры с тремя «крупнейшими банками страны» уже на стадии подписания.
Чтобы сделать автоматизированные звонки эффективнее, агентство планирует осуществлять еще и эмоциональную разметку разговоров. «Человек, например, может сказать: да, я заплачу. А может: ага, сейчас, заплачу я. Набор слов — схожий, а смысл — диаметрально противоположный», — поясняет Сергей. Следующий шаг — создание новой системы под рабочим названием «киборг-коллектор», которая будет помогать оператору вести сложные переговоры (анализируя диалог и выводя на монитор в онлайн-режиме информацию о должнике и прочие подсказки).
«Мы не претендуем на то, чтобы заменить человека машиной, — в полной мере это невозможно, — говорит Сергей. — Машинное обучение лишит нас части рабочих мест, но создаст их еще больше, делая человеческий труд разумнее». Глава Сбербанка Герман Греф настроен более решительно — он сократить половину из 330 тыс. сотрудников банка к 2025 году.
Взгляд со стороны
«Технология обелит рынок и избавит людей от рутины»
Константин Ордов, профессор кафедры финансового менеджмента РЭУ им. Г.В. Плеханова
«Потребность в роботе-коллекторе явилась следствием череды криминальных расправ коллекторов с должниками. Тень, брошенная на коллекторский бизнес, вынудила законодателей ужесточить требования к рынку, что поставило коллекторский бизнес на порог рентабельности. Дешевая альтернатива человеческому труду в таких условиях — настоящая находка.
Иногда складывается ощущение, что, разработанные Сбербанком скрипты уже сделали роботами всех их сотрудников, так что собеседник может и не заметить подмены. Но главное здесь то, что робот не способен на эмоции, его невозможно «развести» на агрессию, вызвать в нем жалость. Все это существенно увеличивает эффективность работы робота-коллектора».
«Через два-три года треть разговоров с должниками будет вести робот»
Дмитрий Песоцкий, менеджер по продвижению решений для контактных центров КРОК
«Технологии на основе искусственного интеллекта — очень перспективная ниша: через два-три года общение с клиентами банков и коллекторских агентств будет на 30-35% происходить с помощью искусственного интеллекта. Однако развиваются эти технологии пока что на уровне хайпа. Робот не универсален: наиболее высокой его конверсия будет на стадии софт-коллекшн, когда сумма долга еще невелика. Здесь роботы будут напоминать о задолженности. С клиентом, перешедшим в категорию хард-коллекшн, должен разговаривать уже опытный оператор, который может выстроить диалог максимально гибко».
«Роботы заменят коллекторов, как заменили рекрутеров и юристов»
Александр Трифонов, совладелец юридического сервиса 48Prav.ru
«Робот-коллектор — абсолютно рабочая и масштабная история. Очевидно, что эта технология изрядно потеснит коллекторские компании с штатом, состоящим только из живых операторов. Доказательство тому — роботы-юристы и роботы-рекрутеры, которые уже успешно конкурируют со специалистами-людьми. Экономия тоже налицо: стоимость разработки ПО действительно высока, но через несколько лет ее эксплуатация позволит не только окупить расходы, но и увеличить маржинальность за счет сокращения затрат на ФОТ».
Звонки на телефон с рекламой услуг или товаров давно стали бичом современности. Получить базу номеров просто, нанять за копейки сотрудников, в чьи обязанности будет входить «кошмаривание» сотен тысяч абонентов, тоже не сложно, а вот избавиться от этой назойливой рекламы чрезвычайно сложно.
По статистике, на первом месте такой телефонной рекламы стоят медицинские услуги и услуги салонов красоты. И там, и там лидируют коррекция веса, подтяжка лица, очищение организма. Заманивают, разумеется, бесплатным первым посещением. Чуть отстают финансовые компании, предлагающие кредиты, микрозаймы и кредитные карты. Бороться с первыми крайне сложно – салоны открываются и закрываются ежедневно пачками. А вот приструнить вторых теоретически можно: регулирование деятельности банков намного жестче.
Нарушают ли эти звонки на телефон с рекламой закон? Однозначно, да , причем сразу два федеральных закона: статья №18 ФЗ «О рекламе» и статья 15 ФЗ «О персональных данных». В законе «О рекламе» прямо указано: получение рекламных сообщений возможно только с согласия клиента, то есть вас. И если вы не хотите, чтобы неизвестные люди ежедневно предлагали вам ненужные товары или услуги, с ними нужно бороться. Как – узнаете прямо сейчас.
Как бороться со звонками рекламщиков?
Если вы решили не просто сбрасывать звонящего, а действительно бороться, начать нужно с вопроса «Откуда вы узнали мой номер телефона?». Скорее всего, звонящий вам скажет, что вы давали согласие на получение этих сообщений. В этом случае нужно уточнить, когда и где. По закону, вы должны дать разрешение именно на получение рекламных сообщений, то есть ваша подпись или галочка должна стоять напротив фразы «Даю согласие на получение рекламных сообщений». Если ваша подпись стоит под общим документом, где на одной из страниц мелким текстом написано «Клиент соглашается на получение рекламных и иных сообщений», то это не дает компании право кошмарить вас звонками.
Боремся по телефону
- При получении звонка интересуемся, откуда у звонящего ваш номер телефона, какую компанию представляет звонящий и есть ли у него документ, где вы выражали согласие на получение рекламных предложений.
- Требуете у звонящего немедленно:
- прекратить все звонки на ваш номер,
- исключить ваш номер из всех баз, по которым ведется обзвон
- прислать на ваш адрес письменное подтверждение того, что ваши данные удалены из базы.
Стесняться не нужно: вы действуете абсолютно в рамках закона. В данном случае вас защищают статьи 9,20,21 закона «О персональных данных».
Боремся с помощью госорганов
Если после вашей просьбы звонки продолжаются, то можно обратиться с жалобой в Роспотребнадзор. На сайте http://www.rospotrebnadzor.ru можно подать жалобу на действия компании, указав максимально точно дату и время, когда вам поступил звонок, номер телефона и передать суть беседы.
Представители Роспотребнадзора в течение месяца проведут проверку, а о своем решении известят вас письмом. Вполне возможно, что к компании-нарушителю будут применены санкции в виде штрафа (кстати, до 500 тысяч рублей) или предписания.
После жалобы в Роспотребнадзор при желании можно обратиться в суд с иском о взыскании морального вреда. Эта практика у нас распространена не сильно, но шансы на успех есть.
Просто игнорируем звонки
Если у вас нет времени на составление жалобы, можно просто добавить номер телефона, с которого поступает незаконная реклама, в черный список. Мера достаточно эффективная, но только применительно к указанному номеру. Компании, занимающиеся обзвоном потенциальных клиентов, очень часто меняют номера, меняются и сами компании. Соответственно, через месяц-другой звонки начнут поступать снова.
Законны ли звонки с социологическими опросами?
А вот здесь ситуация двоякая. Действительно, соцопросы (или реклама услуг, замаскированная под них) проводятся в том числе и по телефону. В данном случае оператор обязан представиться, назвать компанию, проводящую опрос, и собственно тему звонка. Никакой рекламы или предложения услуг здесь нет, но вы с полным правом можете отказаться от участия в опросе и попросить более не звонить с аналогичными просьбами на ваш номер. Если звонки повторятся, можно смело обращаться в Роспотребнадзор.
С развитием банковского кредитования существенно увеличилось количество непогашенных долгов. Чтобы вынудить неплательщика погасить задолженность, . Как правило, они возвращают банкам от 10 до 75% неоплаченных денежных кредитных средств.
О коллекторах
Если говорить понятным для всех и простым языком, коллекторы — это работники специальных организаций, в обязанности которых входит возвращение кредитных задолженностей физических и юридических лиц. Естественно, речь в таком случае не идет о «выбивании» долгов при помощи силы. Назвать приятным общение с коллекторами нельзя. .
В зависимости от особенностей деятельности финансового учреждения, банк может за определенную плату привлечь коллекторскую фирму к сбору долгов. В таком случае коллекторы будут выступать от имени банка, заемщику придется вносить средства на счет организации, которая предоставила кредитные средства. Менее привлекательной для должников является ситуация, когда банк продает долг коллекторской компании. Это означает, что кредитная организация разрывает связи с заемщиком.
Когда и почему звонят коллекторы
Когда у клиента банковского учреждения образовывается просроченная задолженность перед банком, коллекторы, выступающие от лица банка или коллекторские компании, которые стали владельцем конкретного долга, могут беспокоить неплательщика. . Поэтому, от незнания актов будет страдать только заемщик.
Коллекторам запрещено распространять информацию о сумме задолженности, штрафа третьим лицам. Как правило, это прописывается в любом кредитном договоре. Часто коллекторы представляются работниками банка. Им выгодно делать это, несмотря на то, что они ими не являются.
В этом случае они могут уточнять вопросы только с самим заемщиком. Выяснять, разглашать сумму кредита, размер долга сотрудникам, начальству коллекторы не имеют права. По закону они могут позвонить на работу, чтобы выяснить, работает там еще заемщик или нет.
Как правило, возврат долгов специальными агентствами начинается с писем, содержащих решительные требования, . Одновременно с тем в работу могут быть включены операторы и автоматы-роботы. Звонки в таких случаях являются регулярными.
Как защититься от звонков коллекторов
Постоянные звонки сотрудников коллекторских агентств могут стать сущим кошмаром для заемщика. Однако многие должники не знают, что от назойливых коллекторов можно защищаться законными способами.
Чтобы избавиться от звонков коллекторов и умерить их пыл, необходимо выполнить несколько простых действий:
- попросить коллектора представиться и назвать адрес компании;
- телефонный разговор рекомендуется записывать на диктофон;
- важно помнить о своих правах, не терпеть оскорблений и угроз;
- коллектору можно сказать о желании общаться при помощи писем;
- можно послать письмо о прекращении звонков.
Профессиональная консультация кредитного советчика также не помешает в таком случае. При неправомерных действиях в отношении вас специалист также поможет вам или в полицию. Кроме того, очень часто в системе телефонной связи устанавливается список нежелательных звонков. Знание своих прав — немаловажный аспект. Даже если у клиента банка просрочен долг, это вовсе не означает, что коллектор может использовать ненормативную лексику в разговоре.
Методы, используемые коллекторами при звонках
Представители коллекторских компаний используют в работе с должниками следующие методы:
- законодательные;
- психологические;
- физические.
Когда законодательные способы не помогают добиться нужного эффекта, коллекторы используют психологические, реже — физические способы воздействия на заемщиков. Первый способ подразумевает моральное давление на должника. Физический способ воздействия используется реже. Он подразумевает выезд специальной бригады после предупреждения.
